Một khách hàng yêu công nghệ vừa có trải nghiệm không hay trước dịch vụ mua hàng từ LG Official Store (có dấu tích) trên Shopee. Vị khách hàng này cho biết anh muốn thông qua bài viết để chia sẻ một hành trình trải nghiệm chưa từng có trong đời khi mua một sản phẩm điện tử kích cỡ lớn (TV 65’’) của thương hiệu LG trên Shopee.
Theo đó, sự cố bắt đầu từ ngày 02/09: Đặt mua 1 sản phẩm TV LG Nanocell 65’ 650SM8100PTA với giá 21,812,060 đồng. Ngày 05/09: Sản phẩm được giao đến nhà của khách hàng. Lưu ý là LG Official Store chỉ giao sản phẩm chứ không lắp ráp. Ban đầu khách cũng hơi ngạc nhiên về vấn đề này nên đã gọi điện lên trung tâm chăm sóc khách hàng (cskh) của LG để hỏi về vấn đề này thì nhân viên LG trả lời là chỉ khi mua trên website mới có lắp ráp, còn mua trên trên Shopee thì không. Nghĩa là LG Official Store trên Shopee và LG Vietnam không là một mà là hai, dù cùng dưới tên LG.
Trước sự thể ấy, vị khách này đành thuê người lắp ráp bên ngoài để mở thùng ra và để treo tivi lên. Sau khi treo treo tivi lên thì anh phát hiện ở góc trên bên phải có một vết tròn mờ (ảnh bên dưới).
Ngay khi thấy vết đó, anh đã chụp hình lại sản phẩm và báo ngay cho LG store trên Shopee, đồng thời có hỏi shop là có thể đổi sản phẩm mới được không thì shop trả lời là hiện không có chính sách đổi sản phẩm lỗi mà chỉ có chính sách trả hàng/hoàn tiền và quan trọng hơn cả là khách phải tự đóng thùng chiếc tivi 65’ lại vì bên cửa hàng không có chính sách đổi sản phẩm lỗi cho khách.
Việc trả hàng và được nhận lại tiền là tất yếu đối với sản phẩm bị lỗi. Tuy nhiên, khi giao tiếp với khách hàng đã nhận phải sản phẩm lỗi của mình thì LG phải có trách nhiệm giải trình về điều đó vì khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của mình. Theo khách hàng không may mắn này, việc tự đóng gói sản phẩm bị lỗi và trả lại thì anh đã có làm đôi lần khi mua trên các trang e-com khác. Nhưng tất cả đều là những sản phẩm nhỏ hoặc vừa, tự bản thân anh có thể làm được dễ dàng. Nhưng đây là 1 chiếc tivi 65" với 1 chiếc thùng chiều ngang gần 2m, cao gần 1m5 thì là một câu chuyện hoàn toàn khác.
Cách trả lời cứng nhất “Trả hàng/hoàn tiền” giống như một gáo nước lạnh tạt thẳng vào người mua vì họ đã lầm tin và chọn lựa sản phẩm của thương hiệu.
Tiếp tục câu chuyện, theo như hướng dẫn có nhân viên, sáng CN (06/09) khách đã gọi điện lên trung tâm cskh của LG để yêu cầu nhân viên kỹ thuật qua kiểm tra lỗi để xác nhận với LG store trên Shopee đây là lỗi sản phẩm có sẵn. Tối ngày 07/09 thì Nhân viên kỹ thuật của LG có qua kiểm tra. Sau khi kiểm tra thì nhân viên kỹ thuật xác nhận TV bị lỗi trong quá trình láp ráp. Nghĩa là trong quá trình lắp ráp không thấy được vết bẩn mà đã lắp kính lên. Lỗi này có hai lựa chọn là bảo hành (mở ra vệ sinh) và yêu cầu đổi sản phẩm vì đây là lỗi lắp ráp. Mình đã yêu cầu là đổi sản phẩm mới vì đây là sản phẩm mình mới mua nên việc mở ra vệ sinh rất không hợp lý. Nhân viên có ghi biên bản và mình có xác nhận trong biên bản (ảnh bên dưới).
Sáng ngày 09/09, khách đã chủ động gọi điện cho cskh của LG để hỏi khi nào nhận tivi mới để anh sắp xếp thời gian ở nhà. Nhân viên cskh 1 trả lời là để kiểm tra và sẽ có người gọi lại. Khoảng 2 tiếng sau, nhân viên cskh 2 gọi lại bảo với anh rằng "LG KHÔNG CÓ CHÍNH SÁCH ĐỔI SẢN PHẨM LỖI MÀ CHỈ CÓ CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH. LG TỪ TRƯỚC ĐẾN GIỜ KHÔNG ĐỔI SẢN PHẨM LỖI, ANH MUỐN BÊN EM BẢO HÀNH (MỞ RA VỆ SINH) THÌ BÊN EM BẢO HÀNH CHỨ KHÔNG THỂ ĐỔI."
Hết sức ngạc nhiên, dù vậy, khách đã hết sức bình tĩnh hỏi lại sản phẩm lỗi này là do bên em lắp ráp, nhân viên kỹ thuật đã xác nhận như vậy. Nói như vậy thì chẳng khác nào khách hàng mua sản phẩm mới (chưa từng sử dụng) bị lỗi thì khách hàng đươc “may mắn” hưởng chính sách bảo hành của hãng.
Chính sách bảo hành là VIỆC SỬA CHỮA CHO SẢN PHẨM TRONG THỜI HẠN BẢO HÀNH KHI SẢN PHẨM PHÁT SINH LỖI DO VẤN ĐỀ KỸ THUẬT. Chính vì vậy, CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH LUÔN ĐI CÙNG VỚI THỜI GIAN BẢO HÀNH. Trong trường hợp của khách, đây là sản phẩm hoàn toàn mới, chưa qua sử dụng và có lỗi. Vì vậy, việc nói với khách hàng là chỉ áp dụng chính sách bảo hành là điều không hợp lý và thậm chí là thể hiện tính thiếu trách nhiệm đối với sản phẩm lỗi của phía LG và lỗ hổng trong quá trình kiểm tra chất lượng đầu ra (Quality Control).
Thật ra việc kiểm tra chất lượng đầu ra có thể do con người thực hiện. Và đã là con người thì sẽ có thể có sai sót, khách hàng nếu không may nhận được sản phẩm lỗi thì nếu là người văn minh, tử tế, họ sẽ hiểu chuyện đó, có thể thông cảm. Nhưng cái mà bất kỳ khách hàng nào cũng mong đợi nhất chính là tính trách nhiệm của thương hiệu đối với sản phẩm của mình. Tuy nhiên, với LG Vietnam thì suy nghĩ này chắc hẳn là một cái gì đó quá mới lạ nên nhân viên cskh rất “thoải mái” tư vấn dựa vào quy trình có sẵn mà bỏ qua hoàn toàn các yếu tố hợp lý khác và đặc biệt là hình ảnh của thương hiệu.
Nếu là một dịch vụ cskh chuyên nghiệp và có tính trách nhiệm, nhân viên tư vấn sẽ phải trả lời rằng. DẠ, EM XIN GHI NHẬN VỀ TRƯỜNG HỢP CỦA ANH. EM THAY MẶT LG VIETNAM XIN LỖI ANH VỀ SỰ CỐ NÀY. VÌ ANH MUA HÀNG TRÊN LG OFFICIAL STORE TRÊN SHOPEE NÊN BÊN EM SẼ LÀM VIỆC VỚI PHÍA SHOPEE ĐỂ BẢO VỆ QUYỀN LỢI CỦA ANH VÀ HÌNH ẢNH CỦA THƯƠNG HIỆU. EM SẼ PHẢN HỒI SỚM NHẤT VỚI ANH. ANH KIÊN NHẪN NHÉ!
Tiếc thay, một cách giao tiếp quá cơ bản và đơn giản như vậy đã không hề xảy ra. Trong toàn bộ quá trình nói chuyện với nhân viên cskh, vị khách này luôn thấy rõ việc từ chối chịu trách nhiệm đối với sản phẩm lỗi và luôn tìm cách đẩy trách nhiệm qua cho Shopee. Thậm chí, nhân viên chăm sóc khách hàng của LG lại tiếp tục bảo xin lỗi anh, vì anh mua qua Shopee nên anh hãy làm việc tiếp với Shopee.
Bất lực với bộ phận cskh của LG, khách đành liên lạc với nhân viên cskh của LG store trên Shopee và yêu cầu có số điện thoại để có thể nói chuyện trực tiếp thì nhân viên bảo không có số điện thoại, chỉ phục vụ qua kênh chat.
Đến bước này thì thật sự không còn gì để nói nên khách đã quyết định nhấn trả sản phẩm/hoàn tiền và đã chuẩn bị tinh thần là phải TỰ THUÊ NGƯỜI ĐỂ ĐÓNG THÙNG LẠI SẢN PHẨM. Tuy nhiên, câu chuyện lại chưa dừng ở đó, đỉnh điểm là ở phần tiếp theo.
Trong các bước để trả hàng/hoàn tiền, đến mục ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN CHỈ CÓ DUY NHẤT MỘT LỰA CHỌN LÀ “TỰ SẮP XẾP” và phải bắt buộc chọn bước đó thì hoàn thành thủ tục trả hàng (ảnh bên dưới)
Trước một câu trả lời vô tiền khoáng hậu như vậy, vị khách của chúng ta đã lặng người trong 30 giây!!!
Cuối cùng, anh đành "bóc phốt" trên Facebook để phản ảnh về dịch vụ của Shopee. Một vài người bạn của anh đang làm ở Shopee vào hỗ trợ. Về phía Shopee, thì vào trưa ngày thứ 5 (11/09) đã có nhân viên lên đóng thùng tivi LG và mang sản phẩm lỗi đi. Riêng đối với LG Vietnam, sáng ngày 10/09, anh đã inbox cho trang FB LG Vietnam để yêu cầu được làm rõ trách nhiệm của LG đối với sản phẩm giao bị lỗi cũng như cách thức tư vấn của nhân viên cskh. Đến bây giờ vẫn không có một có sự hồi đáp nào.
Được biết trước đó, nhiều bạn bè của anh đã ngạc nhiên rằng sao anh mua TV LG và lại mua trên Shopee. Anh thì muốn chính trải nghiệm của mình sẽ là câu trả lời xác thực nhất và hoá ra lời khuyên của mọi người là đúng. Mua sản phẩm điện tử kích cỡ lớn trên Shopee đúng nghĩa là đang tự đưa mình vào bẫy - một cái bẫy không có hên chỉ có xui vì quá trình trả hàng/hoàn tiền sẽ là trách nhiệm của khách hàng chứ không phải của họ. Một nghịch lý đến khó tin và ngộ nghĩnh.
Có rất nhiều câu hỏi quan trọng về sự chuyên nghiệp và tính trách nhiệm của LG Vietnam mà đến giờ, sau nhiều cuộc trao đổi với nhân viên cskh của khách thì câu trả lời vẫn còn bỏ ngỏ:
1. Tính trách nhiệm trong việc bảo vệ lợi ích khách hàng và hình ảnh thương hiệu của LG Vietnam đối với LG Official Store trên Shopee?
2. Tính trách nhiệm của LG Vietnam đối với sản phẩm lỗi của mình thông qua các kênh trực tiếp của mình và các kênh đối tác kinh doanh khác (như Shopee)?
3. Định nghĩa chính sách bảo hành của LG Vietnam là gì? Tại sao lại áp dụng chính sách bảo hành đối với sản phẩm lỗi do lắp ráp và mới giao cho khách hàng (chưa qua sử dụng).
4. Tại sao nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng lại đưa ra các cách trả lời khác nhau đối với sản phẩm bị lỗi khi giao?
5. Vai trò của các bộ phận thương hiệu (brand team, marketing team, communication team) là gì khi vấn đề của một khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của LG nhưng lại nhận được sự thờ ơ như vậy? Nếu gặp khách hàng là một nhân vật nổi tiếng (Celebrity, Influencer, KOLs) thì liệu tiếng nói đó có bị ngó lơ không hay sẽ được chăm sóc tận tình hơn?
