Những bí mật trong đào tạo nhân viên Genius của Apple
Chúng tôi đã từng đề cập đến chuyện “làm xấu” hình ảnh chuỗi bán lẻ của Apple để không ai muốn nhìn đến “trái táo cắn dở” nữa. Nhưng sự thực thì họ - hệ thống cửa hàng, chi nhánh của Apple đã được chỉ dạy đầy đủ phải nói gì, hành động và phản ứng ra sao một cách thuần thục trong mọi trường hợp, hoàn cảnh. Vậy để biết Apple đã làm điều đó như như thế nào thì hãy đọc “những bí mật trong đào tạo nhân viên Genius của Apple”
Đó là một cái nhìn sâu sắc bên trong của Apple về tâm lý lãnh đạo, những từ ngữ bị cấm sử dụng, sự hòa nhập bản thân của mỗi người trong hoạt động chung của công ty. Đã có ai trong chúng ta nhìn thấy những điều tương tự như thế chưa? Tất cả những điều đó đến từ uốn sách mang tên “The Genius Training Student Workbook” mà Apple trang bị cho mỗi nhân viên của mình. Nhân viên của Apple đọc nó để hiểu, vận dụng vào thực tế cho phù hợp. Rằng họ nên hay không nên làm gì, những từ không được phép sử dụng, những bài học về xác định khách hàng tiềm năng, phân loại đối tượng khách hàng và khai thác triệt để cảm xúc của người tiêu dùng khi đến với các cửa hàng của Apple.
Cuốn sách đó là tập hợp những hướng dẫn với hình thức đơn giản, nó giống sách giáo khoa bình thường có trong kệ thư viện ở mỗi trường đại học vậy. Nhưng Apple tạo ra sự khác biệt ở chỗ cuốn sách chỉ dẫn rất cặn kẽ, chi tiết để nhân viên của mình hiểu rõ về khách hàng và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hạnh phúc nhất có thể. Cách bán được hàng, cách quay lưng, sắp xếp những chiếc ghế tạo cảm hứng cho người ngồi lên đó. Tất cả hướng đến mục tiêu là đồng cảm, chia sẻ, cổ vũ và làm cho mối quan hệ đôi bên không còn những rào cản.
Và chính vì làm cho khách hàng vui nên họ sẽ bán được nhiều hơn, họ khiến người tiêu dùng mua hết cái này đến cái khác, đó mới là mấu chốt của thành công thực sự. Tất cả cửa hàng của Apple giống như một khuôn mặt luôn cười tươi rói, đó như là thiên đường để mua sắm mỗi khi người tiêu dùng nghĩ đến họ.
Khởi đầu để trở thành những “Genius”
Trước khi mỗi ngày mặc những chiếc áo sơ mi cổ cồn trắng để bắt đầu công việc với chức danh “Genius” thì mỗi người phải hoàn thành một chương trình huấn luyện đặc biệt. Trước hết, họ phải vượt qua 14 ngày rèn luyện với các bài học về “áp dụng dịch vụ, tính độc lập của các bộ phận và sức mạnh của sự đồng cảm”. Nếu như tất cả những điều đó tạo ra sự khác biệt, nghĩa là họ thành công và Apple chào đón họ đến với khóa huấn luyện đặc biệt. Đó là tổng hợp sự vận dụng các kỹ năng, kỹ thuật, mối liên hệ, xúc cảm tình cảm được mọi người trao đổi với nhau như một buổi hội thảo thân tình.
Trang thứ 7 của cuốn sách chỉ dẫn cho các Genius hiểu tường tận của câu hỏi “Đó là cái gì?” và “Phải làm như thế nào?”. Một Genius phải luôn biết nói “vâng” với khách hàng, biết đưa ra những lời đề nghị, khuyến cáo một cách lễ độ và có tính thuyết phục cao. Việc giới thiệu các mặt hàng dù dài dòng cỡ mấy cũng nhằm giành sự chủ động về phía mình, thuyết phục được khách hàng, đồng cảm với người tiêu dùng và cuối cùng là khiến họ phải móc hầu bao ra mua hàng.
Không cần phải dùng quá nhiều từ để giải thích lòng vòng, đây là tâm lý đào tạo của Apple. Không còn nghi ngờ gì nữa, những chuyến tham quan các cửa hàng lẫn nhau của Apple, tránh việc so sánh về quy mô hay việc ưu ái cho những cửa hàng có nhiều lợi nhuận hơn luôn được Apple xem là chỗ dựa quan trọng. Apple khiến cho nhân viên hiểu rằng việc đặt hạn ngạch doanh số để nhân viên cố gắng và cảm thấy hạnh phúc hơn. Nhân viên của họ cần hiểu rằng họ không đang ung dung ở một tiệm làm đẹp, mà họ đang ở một cửa hàng với chức năng chính là mua và bán hàng. Hạnh phúc của họ là phương tiện để tính tiền, tạo ra lợi nhuận. Điều đó nhắc nhở đến mọi thực tập sinh rằng “Mọi nhân viên Genius trong mỗi cửa hàng của Apple đều là những nhà bán lẻ” – trích dẫn một câu nói trong cuốn sách.
Cố gắng làm việc dể tồn tại
Mặc dù việc thấm nhuần tất cả những điều trên vẫn thường gặp những khó khăn, nhưng ngay lập tức Apple sẽ đưa cho các Genius một ngụm rượu vang lớn để xoa dịu họ. Trong trang số 39 có một bảng tóm tắt những từ tạo nên hứng thú khi bán hàng. Đó là những kỹ năng của một thiên tài bán hàng với những hoạt động xử lý tình huống và đánh giá danh sách khách hàng. Bán hàng là một ngành khoa học, bao gồm 5 chữ cái đặc biệt của các từ (A)pproach –tiếp cận, (P)robe – thăm dò, (P)resent – trình bày, (L)isten – lắng nghe, (E)nd – kết thúc.
Nói cách khác, Apple khiến cho người tiêu dùng thấy được cách họ cung cấp dịch vụ, những tính toán thiệt hơn khi chọn lựa mặt hàng, thúc đẩy nhu cầu mua sắm của mỗi người. Apple muốn người tiêu dùng phải lựa chọn những món hàng mà nhân viên Genius hướng lái đến. Và rất nhanh chóng đóng gói món hàng đó lại với hóa đơn thanh toán tiền, khiến người tiêu dùng cảm nhận mình rất quan trọng, sáng suốt với lựa chọn của mình. Apple muốn thể hiện cho người tiêu dùng thấy rằng người tiêu dùng được trao quyền quyết định được lựa chọn, nhân viên Genius của hãng đều là những con người tận tụy với công việc.
Kim chỉ Nam cho hoạt động của Apple là “Chúng tôi hướng đến mọi tương tác”, “Chúng tôi cố gắng truyền cảm hứng”, “Chúng tôi làm phong phú đời sông của mọi người”, “Chúng tôi dẫn dắt con người đến những hành động đúng đắn”. Apple khiến tất cả tin rằng họ có khả năng đảm bảo an toàn và khiến cho mỗi người thấy được giá trị của Apple. Đó là cảm giác tin tưởng Apple giống như lực lượng gìn giữ hòa bình NATO chứ không chỉ là một trung tâm mua sắm đơn thuần!
Biết đồng cảm với khách hàng
Thuật ngữ “đồng cảm” được lặp đi lặp lại đến phát ngán trong cuốn sách hướng dẫn dành cho nhân viên Genius. Đó là Apple khuyến khích các Genius trong các cửa hàng của mình “hãy thử bước đi một dặm bằng đôi giày của người khác”, nghĩa là Genius phải biết đặt vị trí bản thân vào khách hàng khi sử dụng tiền trong thẻ tín dụng. Cuốn sách có những dòng in đậm để nhấn mạnh “Sự đồng cảm, đó là khả năng cảm thấy tiếc cho ai đó”. Nếu như ai đó đi vào thổn thức vì ổ cứng máy của họ quá nóng, Genius hãy đừng cố xin lỗi dùm cho doanh nghiệp, cho công nghệ hay. Mà thay vào đó hãy đồng cảm với người tiêu dùng, những câu hỏi nhẹ nhàng như “tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy thất vọng” hay “tai nạn nhỏ đó thật tệ”, cuốn sách đề nghị. Lời xin lỗi “Tôi xin lỗi vì mọi chuyện lại diễn ra theo cách đó” cho thấy Genius thực sự đồng cảm cùng khách hàng, thể hiện được trách nhiệm cho điều không may thay vì những lời sáo rỗng quen thuộc.
Sự thay thế mối quan hệ đơn thuần là sự tiếp thu kiến thức khi Apple TV bị xem là cục gạch hay chỉ là chiếc điện thoại bị đập bể nát ra. Những nhân viên Genius được dạy cách sử dụng ba từ “F” là Feel, Felt và Found như thế nào cho đúng. Điều này có nghĩa là mỗi Genius phải biết được rất rõ mọi thứ ở thì quá khứ, hiện tại lẫn tương lai của bất kỳ một thiết bị nào. Điều này rất hữu ích trong những trường hợp khách hàng nhầm lẫn hoặc chỉ nhận được những thông tin mang tính tiêu cực một sản phẩm nào đó của Apple.
Ví dụ như khách hàng nói “Sản phẩm của Apple quá đắt đỏ?”, thì Genius phải trả lời “ Tôi có thể nhìn ra vì sao quý khách lại có cảm thấy như thế. Tôi cũng có cảm giác giá hơi cao một chút, nhưng đổi lại quý khách có một sản phẩm đích thực vì phần mềm tích hợp và quá trình sản xuất được đảm bảo chất lượng tuyệt đối”. Ví dụ này cho thấy Genius đã rất nhanh chóng hoán đổi vị trí của mình là người khách hàng, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm vì nó rất “đáng đồng tiền bát gạo”.
Hiểu được bản chất của con người
Trang số 45 của cuốn sách đề cập đến việc con người gởi vào vũ trụ những tín hiệu liên lạc mang thông điệp hòa bình, giới thiệu về loài người chúng ta. Đó là những thông tìn về cảm xúc của con người được biểu đạt bằng những cử chỉ đặc trưng. Có các danh mục những từ ngữ mang tính “tích cực” và “tiêu cực” được xếp thành hàng.
Bất kì người nào đó dù có thuộc xã hội nào thì “cái nhìn chằm chằm không cảm xúc” biểu hiện của sự chán nản buồn tẻ, còn “mỉm cười” biểu hiện cho sự “cởi mở”. Việc sử dụng một chiếc ghế như tấm khiêng mang thông điệp của phản ứng phòng thủ, nó giống với hành động nắm tay lại như một cú đấm và chân thì ghì chặt vào chân ghế. Có một số người thì tạo ra “tiếng chiếp chiếp” như tiếng gà con để lấy lại sự thăng bằng, “cởi bỏ áo khoác” còn mang ý nghĩa của tính phóng khoáng, “tiếng mũi xụt xịt” thể hiện sự ngờ vực hay đang dấu diếm một điều gì đó.
Một mẹo nhỏ là nếu như bạn đang làm việc với một lính mới ở cửa hàng của Apple, thì đừng có đặt tay lên hông hoặc trao cho người đó một cái nháy mắt. Vì những hành động đó giống như việc bạn tiếp cận bằng hai nắm đấm thể hiện sự hung hăng và nghi ngờ người khác.
Không nói ra những gì bạn nghĩ
Suy nghĩ tiêu cực là tội nặng nhất của một nhân viên Genius ở Apple. Apple không chấp nhận sự bất hòa, nó được quy định dài như một cuốn kinh thánh ở trang 80. Nhận thức của con người có rất nhiều mâu thuẫn về sự an ủi, lòng thương hại, biết cảm thông với việc đổ lỗi cho những gì bị cấm cản. Giải đáp cho một khách hàng về sự nhầm lẫn hay bối rối thì sử dụng cụm từ “hóa ra”, Apple sẽ hướng khách hàng đến một vấn đề khác. Sau đó giải quyết tất cả như là sự việc đó chỉ là tình cờ xảy ra mà thôi. Ví dụ như khách hàng nói “Hệ điều hành không nhận được sự hỗ trợ?”, thì ngay lập tức Genius sẽ phản ứng lại là “Quý khách thấy nó không được hỗ trợ, không phải thế đâu. Hóa ra nó có hỗ trợ ở phiên bản này đây”.
Chúng ta thấy Apple đã hướng lái người tiêu dùng vào một sản phẩm khác để “lấp liếm” đi khuyết điểm của sản phẩm mà khách hàng mới hỏi. Điều này được nói đến ngay từ trang 30 và được những nhà làm luật của Apple xác định bằng những điều khoản nên tránh khi thảo luận về các sản phẩm với khách hàng của mình.
Giống như câu hỏi “Có một vụ tai nạn với chiếc máy tính?” thì phải dừng ngay việc nhắc đến từ “tai nạn”. Hoặc như một phần mềm nào đó của Apple dính lỗi thì cần phải làm sao làm giảm, làm tránh cái lỗi đó bằng cụm từ “vấn đề”, “điều kiện” hay đơn giản là “tình hình” thế này, thế kia. Nhân viên Genius của Apple không được sử dụng từ “nóng” mà phải thay nó bằng từ “ấm”.
Chính việc thay đổi cách nói, cách diễn tả sẽ làm cho khách hàng bình tâm hơn, tránh cho khách hàng sự lo lắng, sợ hãi. Và là một cách “minh oan” cho sản phẩm của quả táo cắn dở vì đôi khi có những sản phẩm của Apple rất nóng hoặc gây ra những tai nạn thật sự.
Biết lắng nghe thông tin phản hồi
Việc lắng nghe những thông tin phản hồi ở được xem là nền tảng thành công của Apple. Trên trang 58, hoạt động này được coi như một cuộc đối thoại cởi mở với khách hàng và mang tính tích cực cao. Nó không bàn đến chuyện sai sót mà tập trung tạo ra sự đồng cảm, khiến người tiêu dùng nhận thấy sự khác biệt của Apple. Ví dụ như một Genius đang bận rộn nói chuyện với một đường dây nhưng có khách hàng khác gọi tới. Thì Genius đó sẽ phải luôn tươi cười, biết nói xin lỗi, nói vâng và cảm ơn vì những thông tin đã cung cấp.
Có một số câu hỏi cho các cựu Genius về những robot giao tiếp được sử dụng thì câu trả lời là “không bao giờ”. Việc sử dụng robot chỉ có trong quá trình đào tạo chứ không được sử dụng đối với khách hàng. Mọi thông tin phản hồi sẽ được tiếp thu, xử lý, kiểm soát và “tiêu hóa” một cách thận trọng. Đôi khi cũng những phản hồi xuất phát từ những nhà quản lý và nó khiến cho Genius cảm thấy sợ hãi. Trên trang 61 Apple khẳng định những ngôn ngữ “khó nghe” này là điều cần thiết để duy trì “văn hóa bán lẻ đã là thương hiệu trứ danh của Apple”. Apple muốn các Genius hiểu răng sẽ thật khó để có thể phát triển mà không có những phản hồi tiêu cực.
Tuy nhiên, những hành vi, cư xử không đúng mực hoặc bất cứ điều gì khác cũng không quan trọng. Hệ thống nhân viên Genius như tách rời khỏi thực tế, tạo nên những bất ngờ với rất nhiều tham vọng, sự nghiêm túc và đó là công việc. Cửa hàng của Apple hoạt động tốt hơn mọi cửa hàng khác đã từng sinh ra trước nó. Có lẽ Apple dựa vào khả năng “tự ăn thịt chính mình”, do họ có những tín đồ cuồng tín sản phẩm mang nhãn hiệu quả táo cắn dở hoặc thực sự chuỗi chuỗi đại lý bán lẻ của Apple gieo được niềm tin, hy vọng thật sự cho người dùng mỗi khi đi ngang cửa hàng của họ.
KT: Hải Đăng
Nguồn: Theo Gizmodo
